在前面的文章中说过，网站运营优化工作的第一项，就是调研了解网站当前运营状况，分析汇总运营中的问题，很显然，发现问题是网站运营优化的开端，那么怎么发现问题，发现问题的渠道与方法都有哪些呢？

1 从用户的反馈、建议、意见、咨询、投诉中整理提炼问题

以“用户为中心”是任何网站的立身之本，用户的不满就是网站运营优化第一要解决的要务，用户的不满，通常都会以反馈、意见、批评、投诉等形式反应出来，当然，也会有沉默的大多数，他们用脚进行投票，这个时候，主动去访谈客户就是非常有必要的，主动访谈客户，看看客户对网站是否存在不满，原因是什么、客户希望的是什么，一个客户可能就是一百万个客户的缩影，为一个客户解决问题，可能就会留住一百万个客户。天梯网网络策划社区任何会员提出的建议，只要我们能迅速解决的，都是以最快的速度解决。我们认为网站策划运营工作者永远不要轻视任何一个用户的建议，一位普通的用户，也许发出的是一百万用户的心声。当然，如果网站能够尽可能的多调研一些数据，会对用户的意见及网站的问题有一个更清晰的了解。

2 从员工的建议、意见、点子、设想、报告中发现整理问题

员工每天在一线直接参与运营工作，直接与用户打交道，所有的运营策划，都需要落实到一线的员工去执行，具体执行情况，他们最清楚、最有发言权，网站功能、商业模式、交易流程、栏目优化、网站易用性、网站文字错误、链接错误、实用更新等等问题，常常是他们最先发现的，他们常常有一些管理层从来看不到的问题、从来想不到的解决办法，如果不能有一个有效的机制，激励员工去发现、寻找、提出这些问题和设想，那么很多错误可能会很久才会发现，造成的损失也是持久的，通过有效机制，来调动员工积极性，给他们开辟专区来提出问题、建议、点子甚至解决方案，对形成内部持续优化机制是很有帮助的。

以下为天梯网王义辉在优化某知名大型网站员工建议奖励活动时，所策划的员工激励机制方案中的一个备选方案（草案），这个可以分享部分，已经在实施的就不方便透露了，大家谅解。这个方案适合于拥有大量员工的大型公司，如果只是三五个人十来条枪的小公司，因为沟通来的更容易，那么头脑风暴的形式也是不错的。

**公司“点子王”活动激励机制方案B

一　目的

调动全体员工积极性，为公司发展献言献策，形成内部持续优化机制，不断创新管理与业务、运营模式，增强公司核心竞争力，促进公司网站运营状况的不断提升。

二　分类

点子分三级，最高级别为钻石点子、依次为金点子、银点子，点子，以明确区分点子价值，并提升点子王活动的趣味性。

1 钻石点子：

预计将对市场拓展、业绩提升有重大作用的建议点子，如：

市场、业务拓展方面有效的建议、点子

**模式的创新或者重大改善

网站功能的重大创新、优化

**的优化、改善

网站频道、栏目的增加、改善与优化

网站内部管理、操作流程的重大创新或优化

（部分内容略）

2 金点子：

指出网站易用性方面的不足并提出优化办法

指出网站视觉形象上存在的不足并提出优化办法

指出***

指出页面存在的一般性链接错误（凡导致******列入钻石点子中“重大BUG”类）

（部分内容略）

3 银点子

普通的错字、病句

（部分内容略）

4 点子

已经有人提过的，重复提出的

****评测、尚未正式上线的

点子的可行性、合理性需要改进的

（部分内容略）

不予采纳：

（略）

三　奖励

各级别点子奖励额度不同，以此激励大家参与的积极性，并对点子王活动向我们预定的方向给予良好的引导，确保点子王活动长期走在健康、良性发展的轨道上。

要求员工提出的所有点子、建议，均应同时提出相应的解决方案。

钻石点子：

有详细解决方案的钻石点子**元以上

无详细解决方案的钻石点子奖励******元以上，******元以下

***的钻石点子、追加最高至*万元或一辆轿车的奖励

金点子：

有详细解决方案的金点子奖励******元以上

无详细解决方案的金点子奖励******元

银点子：

奖励******元

点子：

********

点子大王：

每月评出点子王**名，给予**。

每年被采纳钻石点子最多的，给予点子大王荣誉称号，在胸牌上加点子大王勋章图案，在全公司通报表扬，同时给予******，以此在全公司形成鼓励创新的氛围。

四　具体操作（略）

该机制所带给员工的，既有精神层面的激励、也有物质层面的激励，鼓励员工可以从从市场拓展、流程改善、用户体验等多方面提出网站甚至公司运营优化层面的设想，这些虽然有些看起来比较“简陋”，没有专业人员分析的头头是道，解决方案也不够完善，但这些却可以成为网站运营优化的重要源泉。后续可以通过网站运营优化部门专业团队的力量，来提升这些点子的价值。

当然，该机制还应当在具体的执行环节继续不断的优化，并定期评估。持之以恒的执行好并不是一件容易的事情。所以，还应当有一份《建议评审工作手册》和《定期评估与持续优化方案》……

未完待续

注：天梯网（tntbbs）现在改名乐商无忧（6351.com），王义辉现任5173.com运营优化部负责人

首发： 6351电子商务论坛（http://www.6351.com）

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